Warum Customer Experience (CX) und KI-Adaption ohne organisatorischen Wandel ins Leere läuft
Viele Unternehmen investieren derzeit in moderne Digital Experience-Plattformen (DXP), KI/AI, Customer Relationship Management Systeme (CRM) oder Marketing Automation Tools (MA) – in der Erwartung, damit ihre digitale Kundenschnittstelle zukunftsfähig zu machen und die ultimative Customer Experience zu bieten. Die Technologie verspricht einiges: Personalisierung in Echtzeit, kanalübergreifende Kampagnensteuerung, konsistente Customer Journeys und vieles mehr.
In zahlreichen Gesprächen und Beobachtungen sowie über zwei Jahrzehnten Erfahrung mit Digitalprojekten zeigt sich immer wieder dieselbe Erkenntnis: Die Software ist selten das eigentliche Problem. Die eigentliche Herausforderung liegt woanders – beim Menschen und den Organisationen.
Experience-Plattformen sind technisch meist erstaunlich schnell implementiert. Die Workflows werden eingerichtet, erste Use-Cases abgebildet, Dashboards aufgesetzt. Aber die erhoffte Wirkung bleibt häufig aus. Warum?
Weil die Software zwar installiert ist – aber nicht umfänglich genutzt und gelebt wird.
Nehmen wir als Beispiel mal eine global agierenden Marketingorganisation: Die Content Marketing Platform (CMP) Plattform ist eingerichtet, die Zielbilder sind klar – doch die eigentliche Herausforderung beginnt erst danach. Unterschiedliche Länderteams müssen plötzlich gemeinsame Prozesse, Regeln und Prinzipien einhalten, Content einheitlich strukturieren, mit einheitlichen Metadaten arbeiten und Kampagnen zentral dokumentieren um für globale transparenz sorgen. Das bedeutete dass sich der Rahmen der Zusammenarbeit ändert: Arbeit neu denken. Rollen neu verteilen. Kollaboratives Arbeiten leben. Verantwortung neu verstehen.
In der Theorie ist das jedem klar. In der Praxis fehlt oft das Entscheidende: aktive Führung. Nicht im Sinne von Ansagen und Handbüchern, sondern zeitgemäßes Leadership als Begleitung durch den Change. Das wird in unserer Zeit in der KI die gesamte Arbeitswelt verändert ein enorm wichtiger Faktor werden.
- Warum machen wir das?
- Was bedeutet das für deine tägliche Arbeit?
- Welche Prinzipien gelten ab sofort?
- Was lassen wir bewusst nicht mehr zu?
Doch genau hier fehlt es in vielen Organisationen: Führungskräfte sind überlastet, der Fokus liegt auf technischen Milestones und operativem Output, nicht auf kulturellem Wandel. Die Folge: Die Plattform läuft – aber sie wirkt nicht.
Fazit: Wer Wirkung will, muss Organisation denken
Wenn Customer Experience und KI-Technologie ihr volles Potenzial entfalten soll, reicht es nicht, sie gut zu konfigurieren. Sie muss verankert werden – in Arbeitsweisen, Rollenverständnissen, Prozessen und vor allem: in der Haltung.
- Technologie ist der Enabler.
- Der Mensch ist der Hebel.
Und die Organisation ist der Ort, an dem alles in Wechselwirkung steht und zusammenwirken muss um an der digitalen Experience zu begeistern.
